湘中幼儿师范高等专科学校 王茜夫
摘要:本报告通过对湖南省邵阳市养老机构智慧健康养老服务质量的实地调研和问卷调查，发现邵阳市养老机构在智慧健康养老服务方面取得一定发展，但在服务设施及技术应用、服务专业化、服务队伍建设、服务管理、服务效果等方面还存在不足。报告基于调研结果提出针对性建议，旨在为提升邵阳市智慧健康养老服务质量提供决策参考。
关键词：邵阳市;养老机构;智慧健康养老;服务质量评估。
一、引言
邵阳市作为湖南省的人口大市，也是养老大市。截止2025年，邵阳市60岁以上老年人口已达145.43万人，占常住人口的23.09%，高于全国及全省平均水平,养老压力较大。随着人口老龄化进程加速，智慧健康养老作为融合信息技术与养老服务的创新模式，成为满足老年人日益增长的多元化养老需求的重要途径。邵阳市积极响应国家应对人口老龄化战略，大力推进智慧健康养老服务发展。目前邵阳市养老机构智慧健康养老服务质量究竟处于何种水平，存在哪些优势与不足，尚未有全面深入的研究。本报告旨在通过科学系统的评估，剖析邵阳市养老机构智慧健康养老服务现状，为进一步优化服务、推动养老事业高质量发展提供依据。
二、调研方法
本次调研，选取邵阳市的3区4县作为重点调研区域，通过研读学术论文、收集资料、对比分析、实地走访养老机构、访谈相关人员和问卷调查等方式，全面了解邵阳市智慧健康养老服务质量状况及存在的问题。共发放问卷134份，回收有效问卷134份，有效回收率100%。
三、调研结果
(一）邵阳市养老机构基本情况
目前，邵阳市全市共有养老机构134家，其中公办57家、公建民营26家、民办51家。200张床位以上的机构不足10%，大部分为100张以下床位的小型机构。134家机构拥有养老床位12274张，共有7287位老人入住，入住率59.37%;入住者平均年龄71.88岁，涵盖特困、社会寄养、自理、失能、失智等老人。部分养老机构已开始探索智慧健康养老服务模式。然而，整体上邵阳市智慧健康养老服务仍处于起步阶段，服务覆盖范围有限，多数农村地区养老机构智慧化程度较低;服务内容不够丰富，服务质量参差不齐，缺乏统一的服务标准和规范。
（二）智慧健康养老服务评估情况
1.服务设施情况
调研结果显示，居住设施方面，70%老年人满意度高，但30%高需求老人不满意。餐饮设施方面，集中照料机构服务及时、注重营养，社区日间照料中心运营困难。休闲娱乐设施利用率高，但40%机构设施单一。医疗康复设施方面，内设医疗部门、医养结合单位少，97.01%机构与周边医疗机构合作。安全设施方面，公办、连锁、城镇养老机构重视安全培训，农村养老机构需加强。
部分大型养老机构配备了较为齐全的智能健康监测设备，如智能手环、血压血糖监测仪等，可实时采集老年人健康数据并上传至信息系统。但大部分中小规模养老机构设备配备不足，且设备使用率不高，部分设备处于闲置状态。少数的养老机构建立了信息化管理系统，涵盖老年人档案管理、服务记录、费用结算等功能，但系统功能的深度和广度有待拓展，如在数据分析与预测、个性化服务推荐等方面能力较弱。养老机构内无线网络覆盖情况参差不齐，部分区域信号不稳定，影响智能设备和信息系统的正常运行。
2.服务专业化情况
近一半调研机构未建立服务标准化体系，服务体验因人而异，缺乏统一标准和规范，护理人员缺乏统一培训和管理，导致服务质量参差不齐。
健康管理服务方面，多数养老机构能够利用智慧设备为老年人提供定期健康监测，但健康评估、健康干预和个性化健康指导服务开展不够充分。仅有少数的养老机构根据健康监测数据为老年人制定并实施个性化的健康管理方案。
生活照料服务中，智能化应用主要体现在智能床、紧急呼叫响应，助行上，在智能助浴、助餐等方面应用较少。
康复护理服务中，智慧康复设备的应用处于起步阶段，少数的养老机构虽设有康复室，但康复设备陈旧，缺乏智能化康复训练器材，难以满足老年人的康复需求。
精神慰藉服务方面，利用智能设备开展的远程亲情互动、心理疏导等服务不够普及，老年人的精神文化需求未能得到充分满足。
3.服务队伍情况
本次调研养老机构工作人员187人，男性占比20.32%、女性占比79.68%，平均年龄45.99岁，97.33%为邵阳本地人，73.26%为农村籍。学历层次不高，高中以下占52.94%，中专及大专占36.90%。持证者中，养老护理员证占83.96%，护士执业资格证占11.23%。被调研人员平均工作年限6.49年，工作时长平均12.40小时/天，整体强度偏大。从业者认为知识与技能中沟通、生活照料、健康护理最重要。96.79%人员参加了岗前培训。
养老机构中专业技术人员短缺，尤其是具备信息技术和养老服务双重专业背景的复合型人才匮乏。大部分工作人员仅能进行简单的设备操作，对于设备维护、系统升级和数据分析等工作缺乏专业能力。工作人员参加智慧健康养老相关培训的频率较低，培训内容多集中在基础操作层面，缺乏深度和系统性。
4.养老机构管理情况
70%的受访机构建立了管理制度，品牌连锁养老机构建有标准化操作流程。但大部分养老机构缺乏完善的智慧健康养老服务管理制度和规范，在服务流程、质量控制、安全管理等方面存在漏洞。
养老机构智慧信息化管理水平普遍较低。仅40%机构具备基础监控和视频发送能力，智能管理系统应用不广。内部沟通机制不畅，信息传递障碍。管理者专业能力不足，38%依赖经验和短期培训，资源整合能力弱，缺乏智慧信息化意识，成本控制方法原始。20%管理层在制定战略时未充分考虑基层意见，决策与实际执行差距大。养老机构与外部医疗机构、社区服务组织等之间的协作机制不够完善，信息共享和服务协同存在障碍。在老年人需要转诊就医或接受社区服务时，难以实现无缝对接，影响服务效率和质量。
服务监督与评价机制不健全。多数养老机构主要依赖老年人及其家属的口头反馈，缺乏科学量化的评价指标和定期的服务质量评估，无法及时发现和解决服务中存在的问题。
5.服务效果
根据问卷调查结果，老年人对智慧健康养老服务的总体满意度为70%，其中对紧急呼叫响应及时性的满意度较高，达到85%，但对健康管理、康复护理和精神慰藉等服务的满意度相对较低。老年人普遍反映智慧健康养老服务在一定程度上提高了生活便利性和安全性，但在满足个性化需求和提升生活品质方面还有较大提升空间。家属对养老机构智慧健康养老服务的认知度有待提高，约70%的家属表示对养老机构提供的智慧健康养老服务了解较少。部分家属认为智慧健康养老服务应更加注重服务的专业性和人性化，加强与家属的沟通和互动。
综上所述，邵阳市养老机构智慧健康养老服务主要存在以下五个方面的不足：一是智慧健康养老服务设施使用率低且不完善。二是智慧健康养老服务专业化程度不高。三是智慧健康养老服务人员数量和专业素养不足。四是智慧健康养老机构专业化、科学化管理能力有待提升。五是智慧健康养老服务效果欠佳。
四、对策建议：“六管齐下”不断提升智慧健康养老服务质量
（一）推进智慧康养基础设施升级与技术融合创新
建议政府部门通过专项财政补贴与税收优惠政策，优先支持公办养老机构智慧化改造，重点推进县域级康养服务中心建设。引导社会资本参与中小型养老机构智能化升级，建立区域性智慧康养技术示范中心，定期举办技术交流活动，提升从业人员数字化设备操作能力与信息化系统应用水平。构建智能化管理平台，整合物联网、大数据等新兴技术，实现服务流程优化与资源高效配置。
（二）构建精准化、多元化的智慧康养服务体系
基于老年群体差异化需求，完善动态健康监测体系，开发个性化健康干预方案，强化慢病管理与应急响应能力。推广智能护理机器人、远程康复训练系统等先进设备应用，提升照护服务效能。打造数字化精神关爱平台，开设云课堂、虚拟社交空间、线上文化娱乐活动等创新服务，引入专业心理咨询团队，满足老年人的精神文化需求。
（三）打造专业化、复合型康养人才梯队
推动高校设立智慧康养交叉学科，实施“双师型”人才培养计划，定向培养具备医疗护理与信息技术双重能力的复合型人才。建立“校-企-院”协同育人机制，建设产教融合实训基地与职业资格认证体系。定期开展智慧康养技能大赛和继续教育项目，重点提升从业人员智能设备运维和数据分析能力。鼓励养老机构与医疗、康复单位合作，开展联合培训，满足医养结合需求。完善职业发展通道，建立基于服务质量的岗位晋升通道与绩效奖励制度，通过提高薪酬待遇与社会保障水平增强职业吸引力，提升从业人员职业荣誉感，稳定人才队伍。
（四）建立标准化、动态化的服务监管体系
制定智慧康养服务标准化操作指南，明确数据安全、服务质量与应急管理规范，建立全流程质量管控机制。搭建医养协同信息平台，实现医疗机构、社区服务中心与养老机构的数据互联互通，为老年人提供全方位的养老服务。构建科学的服务监督与评价体系，如引入国际通行的服务质量认证体系，委托第三方独立机构开展年度服务质量评估，建立“评估-反馈-改进”闭环管理机制。
（五）提升智慧康养服务的社会认同度
实施“智慧养老体验计划”，通过社区宣传、养老机构开放日、媒体报道、社区智慧养老体验等形式加强宣传推广，提高老年人和家属对智慧健康养老服务的认知度和接受度。建立服务评价互动平台，鼓励老年人及其家属参与服务方案设计与质量监督，定期举办服务质量座谈会，形成需求导向的服务优化机制。
（六）创新志愿服务的协同供给模式
推动社会各界参与志愿服务，营造全民参与氛围。鼓励志愿服务与养老服务设施相结合，建立志愿服务组织体系，加强招募、培训、管理，联合高校、企业、社区、医疗机构组建专业志愿服务队伍，为老年人提供多样化、个性化服务，如陪伴聊天、心理疏导、健康咨询及文化娱乐、体育健身等活动。完善志愿者星级认证与积分兑换奖励制度，通过媒体宣传典型事迹，表彰优秀志愿者，提升社会认知度。
五、结论
本研究基于多维评价体系对邵阳市智慧康养服务现状进行了系统评估，揭示了当前发展中的关键瓶颈问题。调研发现，作为智慧康养服务的后发地区，邵阳市在资源协同配置、专业人才储备、技术融合创新以及个性化服务供给等方面仍存在显著提升空间。研究建议通过实施基础设施智能化改造、服务内容精准化升级、人才梯队专业化建设、质量监管体系标准化完善等系统性优化策略，构建具有地方特色的智慧康养服务新模式。预期通过上述措施的实施，将有效提升区域养老服务能级，打造更具包容性和可持续性的智慧养老生态体系。这不仅有助于应对深度老龄化社会挑战，更能推动养老服务从传统保障型向品质生活型转变，最终实现“科技赋能、智慧颐养”的现代化养老愿景。
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