中国基层网10月17日讯“您好，这里是12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您?”
“楼上漏水把我家墙淹了，这事儿能帮忙解决吗?”
“湾田广场大马路上有两个污水窨井盖破了，希望能尽快维修。”
“好的，我们先登记一下，马上找相关部门跟您联系。”
热情服务（肖春花 供图）
新邵县政府服务热线人始终把群众诉求视为第一使命，让群众满意作为第一追求。他们通过政府热线电话或派单受理群众诉求，及时记录和反馈群众关切，积极解决各类难点、热点问题，用实际行动诠释着“一切为了人民”的初心使命，他们用甜美的声音服务群众，温暖百姓，“声”入人心。
现场调研（罗亮红 供图）
今年1—9月，新邵县通过邵阳市12345政务服务便民热线派发工单，累计受理群众各类诉求16052件，累计办结15060件，其中“创文五类”3942件，已办结3864件，正在办理78件，办结率98.02%，办结率、满意率均居全市前列。
声声暖民心
近年来，国家大力开展深化“放管服”改革，持续优化营商环境，12345政务服务便民热线作为最直接的沟通桥梁，知晓率和信任率持续攀升，热线受理量逐年增多。面对逐年增多的话务量，新邵县政府加强与技术团队协作，保障热线平台运行稳定，加强业务培训，确保群众诉求能得到及时解答和处理，让群众真切感受到党和政府的温暖。
领导接听（谢海欢 供图）
2014年，新邵县正式开通12345政务服务便民热线，政府热线始终以“便民”为出发点和落脚点，持续提高专业化服务水平。对于每一个诉求电话，工作人员都是耐心接听，语气和缓，态度诚恳，让人倍感温馨。自今年2月份起，12345政务服务便民热线实行“领导接听日”制度，县政府主要领导和相关单位负责人参与“领导接听日”工作。5月22日下午，县委副书记、县长谢小军到市12345政务服务便民热线直接接听8名市民来电，且当场通过现场答复或线上转办等方式，把市民诉求一一办理到位。今年县社会工作部共接到“领导接听日”工单30件，已办结30件。
“群众利益无小事。我们要关切百姓诉求，尽心尽力为群众排忧解难，做群众真正的贴心人。”参加“领导接听日”活动后，县长谢小军深情地说。
件件有回应
“我们的干部职工坚持全员上岗，全力保障热线畅通、件件有回应。对群众反映的热点、难点问题，我们都会第一时间向相关部门反馈情况，及时为群众答复解决问题。”在接受采访时，新邵县委社会工作部副部长李忠良如是说。
督导检查（杨聪伶 供图）
群众的诉求是第一使命，群众的满意是第一标准!新邵县12345政务服务便民热线通过电话受理群众诉求，及时记录和反映群众关切的热点问题，用实际行动诠释着“一切为了人民”的初心和使命，他们用“心”服务群众，用“情”传递初心，实现了“件件有回应”的工作目标。
在新邵百姓心目中，市民群众遇到问题和困难时，总是能随时随地通过12345政务服务便民热线“找个说法”。 新邵县12345政务服务便民热线自2014年上线至2023年(2024年起统一由邵阳市政府热线接听电话分派工单)，累计话务量、服务量超过20万人次。庞大的数字背后，是新邵县政府倾心服务百姓的“温度”，回应的是人民群众的诉求与期盼。 “接诉即办”是12345政务服务便民热线的“标配”，面对市民来电五花八门的问题，话务员需要在接电话几分钟内，快速抓取市民的核心诉求，进而完成下一步的诉求受理和咨询解答服务。为了推进城市文明建设，新邵县政府热线设立“创文五类”工单台账，与全县相关单位建立“标准统一、应答快、效率高、协同强”的热线服务体系。同时，构建热线“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”“五统一”闭环工作机制。
“说实话，不是每个问题都有‘标准答案’，但是每一个诉求都有回应。自从12345政务服务便民热线开通以来，我们始终将百姓诉求、群众心声放在首位，真正做到件件有回应，力求百姓满意。”县社会工作部部长刘成田由衷地说。
事事挂心头
今年2月份，酿溪镇赤水村出现流浪犬伤人的现象，市民通过12345政务服务便民热线投诉并求助。市12345政务服务便民热线将工单分派到新邵，新邵及时将情况反馈到酿溪镇和县城管局，两单位立即行动，联合组织工作人员赶赴赤水村，开展专门灭犬行动，及时扑杀流浪犬，确保居民群众安全。
实地解难 （金靠稳 供图）
群众利益无小事。为了从源头化解群众诉求，新邵县委社会工作部将便民服务延伸至居民“家门口”，定期开展政务服务进村社区活动。他们始终把维护人民群众利益放在首位，时时处处为群众着想，为百姓解难。他们经常走进村社区，现场宣讲党的政策方针，了解群众诉求，根据群众诉求受理情况，启动“登记、分类、转办、跟踪、回访”的五步闭环流程，对居民群众的政策咨询、生活难题、发展建议均“有问必录、有诉必应”。
今年8月份，市民陈女士反映湾田广场公路旁的窨井盖破损松动，影响车辆通行和居民生活。对此，县住建局会同县城管局立即安排工作人员深入现场查看核实，并责成相关责任单位立即进行维修工作。据统计，今年以来，全县通过12345政务服务便民热线共受理居民意见建议2300余件，涵盖市容秩序、环境卫生、市政设施等多个领域，每一个诉求都得到有效回应和尽量解决。这条热线真正成为了连接民心、汇聚民智、解决民忧的“暖心桥”。
近年来，新邵县把12345政务服务便民热线作为联系群众的重要平台、优化营商环境的重要内容、提高社会治理能力的重要抓手，倾力而为、尽力而行，着力打造党和政府有温度、有力度的为民便民“总客服”，书写了一份社会放心、群众满意的“民生答卷”。
(罗亮红 何卯保 谢海欢)
